시민고충담당관(시청 본관 1층)은 최근 복잡·다양하게 나타나는 고충 및 직소 민원을 체계적으로 관리할 전담조직으로 민선 7기 첫 조직개편에서 시장직속 기관으로 신설됐다. “행복한 변화, 새로운 시흥의 주인인 시민과 친구가 되겠습니다!”라는 부서 비전을 가지고 민원 업무조정 및 분야별 전문 상담을 주 업무로 하고 있다. 시민고충담당관은 신속·정확한 민원해결을 위한 행정조정팀과 선제적 민원해결을 위한 ‘YES 민원처리기동반’으로 편성된 현장대응팀 그리고 시민의 공공서비스 접근 편리성을 획기적으로 개선하고자 민원콜센터 구축·운영을 위한 민원콜센터팀 등 총 3개의 팀이 움직이고 있다. 또 납세자 입장에서 세정분야 고충민원을 전담, 납세자 권리를 보호하고자 납세자보호관을 지정·운영하고 있다. 시장직속 종합민원상담소 역할을 하는 시민고충담당관은 임병택 시흥시장의 주요 선거공약 중 하나이다. 시흥시청 본관 1층, 시민이 가장 접근하기 좋은 위치에 자리잡은 업무 공간은 각종 민원 전화와 방문 시민들로 인해 북적 거린다. <편집자 주>

□ ‘시민의 입장에서 재고(再考)하여 합리적 대안 도출’

시흥시는 배곧, 목감, 은계, 장현지구 등 대규모 공공택지 개발사업 증가와 독특한 도시환경 구조로 집단(다수인) 민원 발생이 증가하고, 부서 해결이 어려운 민원에 대해 시장실 방문 및 면담 요청이 증가하고 있는 실정이다. 이에 시민고충담당관에서는 집단(다수인) 민원 발생 시 담당부서와 협의로 다양한 해결방안 도출을 통한 해결률 제고로 민원 만족도 향상에 기여하겠다는 방침이다. 복합민원이 발생하면 주관부서와 협조부서를 신속히 지정해 선제적 대응체계 확보를 위해 노력하고, 부서 자체 해결이 어려운 민원은 재검토 절차와 회의 등을 통해 민원처리 부서에 개선방안을 제시하는 등 접수된 민원사항에 대해 적극적으로 나서 소극행정으로 인한 행정 불신 해소에 노력하고 있다. 시에서 추진하는 각종 공공정책 과정에서 발생하는 이해관계 충돌로 야기되는 갈등(민민, 민관)에 대한 효율적 관리를 위해 2019년도에는 ‘(가칭)갈등조정위원회’를 구성하여 처리할 계획이다. 아울러 복잡·다양화 되는 민원 증가로 높아지는 직원 피로도는 시민에 대한 불친절로 나타나고 있어 이를 해소하기 위해 2019년에는 전 직원 친절교육, 친절도 조사 등 CS(고객만족) 시책을 추진할 예정이다. 이를 통해 시민에 대한 친절도 향상으로 시민의 행정에 대한 신뢰도 제고에도 기여할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

▲고충민원을 접수받고 현장을 확인하고 있는 모습

□ ‘YES 민원처리기동반’

시민들의 생활불편 민원사항을 조기에 발견하고 신속한 처리와 사회적 취약계층을 위한 찾아가는 환경 개선 서비스 구현을 위해 ‘YES 민원처리기동반’이 상시 운영되고 있다. 지역 곳곳을 순찰하며 시민 불편사항을 미리 파악해 사전 조치하거나 민원이 접수된 지역에 즉시 출동해 조치하는 ‘YES 민원처리기동반’. 먼저 찾아가서 해결하는 생활불편민원 처리가 시민 감동의 현장행정 구현에 기여할 것으로 기대된다. 기동반은 시민의 손과 발이 되겠다는 확고한 사명감으로 직접 주민을 찾아가 현장감 넘치는 봉사행정을 지속적으로 펼쳐 나갈 계획이다.

▲민원처리 기동반의 작업중인 모습

□ 원스톱 민원서비스 시스템 확보로 민원행정의 허브 역할 수행

시민고충담당관에서는 전화돌림, 무응답, 불친절 등 다양한 전화민원을 효율적으로 대처하고, 반복적인 민원에 대한 부서 직원들의 업무 피로도를 개선하기 위해 시민중심의 맞춤형 민원콜센터를 구축·운영할 계획이다. 부서 신설 후 경기도내 콜센터 벤치마킹, 민원콜센터 종합계획 수립, 조례(안) 마련 등의 절차를 완료했다. 2019년 1월에는 시의회와 콜센터 구축·운영에 대한 공감대 형성을 위해 안산시·광명시·김포시 콜센터 등을 벤치마킹 할 예정이다.시흥시 민원콜센터는 2019년 제1회 추가경정 예산편성을 통해, 6개월간 시스템 및 표준화된 상담전용 데이터베이스(DB) 구축 후, 2019년 12월 시범운영을 시작으로 2020년 상반기에 정식오픈 할 예정이다. 시정 전 분야의 상담을 신속하게 처리하고 전화돌림을 최소화하기 위해 콜센터시스템과 내부 행정정보시스템(새올, 지방세, 상수도, 교통 등)을 연계하고, 상담원의 체계적인 교육으로 전문성을 강화 할 계획이다.One Contact, One Stop 통합민원 서비스인 ‘시흥시 민원콜센터’ 구축·운영되면 시민편의성과 접근성이 강화되고, 친절·신속·정확한 민원상담으로 행정서비스 품질과 시정 신뢰가 향상될 전망이다.

▲외벽홍보

▲복합 민원 해결을 위한 관련 부서 회의 ▲근무중인 사무실

□ 지방세 납세자보호관 운영으로 납세자 권리 보호

납세자보호관은 고충민원 중 지방세 관련 민원 처리로 납세자의 권리를 보호하는 역할을 한다. 위법·부당한 처분에 대한 시정 및 일시중지 요구권, 위법·부당한 세무조사의 중지 요구권, 근거가 불명확한 처분에 대한 소명 요구권 등의 권한을 가지고 납세자가 세금으로 인한 어려움을 겪지 않도록 납세자 입장에서 업무를 처리하는 납세자 권익보호를 전담 수행하고 있다.

시민고충담당관 관계자는 “민원처리과정에서 답답함과 억울함을 느낀 시민들을 위한 상담 공간이 항상 열려 있다”며 “공감과 경청으로 시민 입장을 한 번 더 생각하는 마음으로 민원 해결과 민원고충의 해결사로 거듭나기 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.